A A A

Novaoptic
Novaoptic
Menu top
Menu bottom

Comunicarea medic - pacient



Vasilica Vizdoaga
Vasilica Vizdoaga
Psiholog, Optometrist
 
Fa o programare
Pune o intrebare
Vezi CV-ul

Într-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep într-o mai mare masură importanţa şi valoarea rolului lor, ascultă si înţeleg mai repede ceea ce li se transmite, simţind că îşi pot exprima ideile cu sinceritate, fără teamă.

Calitatea informaţiilor obţinute de medic în timpul consultaţiilor este strâns legată de abilităţile de comunicare ale medicului şi ale pacientului. Dacă variabila ,,pacient,, nu poate fi controlată în acest caz, medicul îşi poate antrena capacitatea de a stabili o relaţie de calitate cu pacientul său şi îşi poate îmbunătăţi mereu abilităţile legate de comunicare.

Novaoptic
Fig.1 Consult oftalmologic

Ca proces important în actul medical, comunicarea este un proces activ de transmitere şi receptionare de informații, în care cel puțin unul dintre partenerii de comunicare (terapeutul) trebuie să aibă abilităţi de:

  1. ascultare activă
  2. înţelegere a mesajului şi de a răspunde unor întrebări
  3. interpretare a limbajului nonverbal
  4. motivare a interlocutorului pentru ca acesta să susţină conversaţia.

O relaţie terapeutică de calitate presupune că medicul:
  1. Îşi orientează atenţia asupra pacientului;
  2. Creează şi menţine un mediu care să protejeze demnitatea pacientului;
  3. Păstrează confidenţialitatea actului medical;
  4. Are drept principală preocupare binele pacientului - primum non nocere!;
  5. Respectă pacientul şi îl tratează ca pe un întreg.

Componentele comunicării
Există trei componente ale comunicării prin intermediul cărora transmitem informații către ceilalți: verbală, non-verbală şi paraverbală.

Componenta verbală este reprezentată de cuvintele pe care le folosim în relaţia de comunicare. Regulile comunicării verbale: utilizăm cuvinte şi expresii clare, pe care pacientul le poate înţelege usor; nu vorbim în limbaj de specialitate decât atunci când este strict necesar, iar în aceste condiţii explicăm clientului termenii; nu folosim fraze întortochiate; cerem feedback cu privire la cele înțelese; spunem când nu am înteles ceva, cerem lămuriri.

Componenta non-verbala. Mişcarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia în care stăm la o discuţie sunt forme ale comunicării nonverbale prin intermediul cărora transmitem celorlalti informații. Putem să nu spunem verbal cuiva că îl considerăm stupid sau prost, dar putem să îi transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fără să ne dăm seama de ceea ce facem. Cuvintele pot fi ușor manipulate dar componenta nonverbală este mai dificil de controlat.

Componenta para-verbală. Tonul şi volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicării paraverbale care transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.

Atenție: dacă mesajul verbal și cel nonverbal / paraverbal nu sunt congruente, interlocutorul va recepționa și interpreta mesajul nonverbal / paraverbal. Acest lucru se întâmplă deoarece: prin intermediul componentei verbale a comunicarii transmitem 7% din informatii, prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55% din informații, componenta paraverbală este răspunzătoare de 38% din informațiile transmise.

A ASCULTA ACTIV înseamnă:

- Ascultarea mesajului – este important să acordăm atenţie informaţiilor care se transmit, să auzim și să înțelegem mesajul transmis.

- Identificarea emoțiilor pe care le conține mesajul – aceste emoții pot fi exprimate direct, prin cuvinte sau trebuie să le identificăm singuri, în funcție de mimică, gesturi, tonalitate, pauze în vorbire.

- Înlăturarea posibilelor bariere în calea comunicării – evită să dai ordine, să ameninți, să critici neconstructiv, să interoghezi, să ironizezi etc. Aceste bariere se pot datora interlocutorului sau chiar ție.

- Verificarea înțelegerii corecte a mesajului – punem întrebări, urmărim dacă limbajul nonverbal este în concordanță cu mesajul verbal transmis.

- Încurajarea vorbitorului pentru a continua.
Elementele ascultării active sunt feedback-ul, sumarizarea, formularea întrebărilor.

Expresii: așa da, așa nu
Exemple de expresii indezirabile în relația terapeutică:
  1. Expresii din familia "negarea negativului". Chiar dacă la nivelul conștientului cel care va asculta va înțelege perfect, la nivelul subconștientului, creierul nu înțelege negarea și se va forma chiar imaginea pe care nu o vreți! De exemplu, în loc de "Nu vă supărați...", spuneți "Fiți amabil..."

  2. "Da, dar.." La nivel subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o poziție diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) și, în loc să asculte ceea ce urmează după "dar", va deveni mai rigid. Ceea ce aveți de făcut este să înlocuiți "dar" cu "și".

  3. Adesea auzim expresia "Îmi pare rău… dar...“, singurul "rezultat" pe care îl obținem este pierderea respectului din partea clientului. Dacă există un motiv pentru care trebuie să ne cerem scuze, putem formula altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a întamplat este, într-adevăr, ceva foarte neplăcut. Haideți să vedem cum putem găsi o rezolvare".

  4. "Voi incerca". A spune "O să încerc" sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a putea spune mai târziu :"Am încercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a încerca" nu creeaza deloc încredere și îi dă imediat de bănuit clientului. Dacă rezultatul pe care îl va aduce serviciul nostru nu este garantat, este profesionist să spunem ceva de genul: "Din experiența mea pot să vă spun că...".

  5. "Nu sunt sigur". Cum să convingem un client atâta timp cât noi înșine nu suntem convinși (și lăsăm și să se vadă lucrul acesta)? Dacă ne aflăm în dificultate (adică atunci când clientul are o obiecție sau formulează o întrebare la care nu avem răspuns) iată ce vom spune: "Întrebarea dvs. e foarte interesantă. Am să caut în literatura de specialitate răspunsul și am să vă pregătesc un material pe data viitoare cu privire la acest aspect.” Fiți curajoși și recunoașteți când nu știți ceva. A da senzația că suntem atotcunoscători, determină neîncredere din partea clientului.

  6. "Ca să fiu sincer..." ("Dacă tot trebuie să spunem adevărul...", "Vorbind serios..."). Ce să înțelegem? Că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Aceasta este o expresie care subliniază mesajul unei fraze și totuși nu liniștește clientul, ci mărește neîncrederea. La fel, declarațiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decât să declanșeze suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declarații.

  7. Evitarea negațiilor – pentru clarificare, puneți clientului întrebări afirmative, de genul: “Doriți să discutăm azi despre ...?” și evitați întrebările de genul: ”Nu doriți să discutăm azi despre...?”


În literatura de specialitate, pentru desemnarea unei comunicări eficiente și, respectiv, a conduitelor optime, se întâlnesc tot mai des sintagmele: comunicare asertivă și comportament asertiv. Dar ce înseamnă de fapt asertivitatea? Dacă pentru o descriere amplă am putea să ne imaginăm relațiile umane pe un continuum, atunci la cei doi poli ai acestuia s-ar găsi comunicarea și comportamentul agresiv, respectiv comunicarea și comportamentul pasiv. La mijlocul acestui continuum s-ar situa comunicarea și comportamentul asertiv. Noțiunea de asertivitate a fost introdusă de specialiști în terapia comportamentală, care afirmă că asertivitatea inhibă anxietatea, reduce depresia. Se subliniază faptul că un comportament asertiv conduce la o îmbunătățire a imaginii de sine.

Asertivitatea comportă patru elemente legate de componenta cognitivă:
- refuzul cererilor – a putea spune NU;
- solicitarea favorurilor și formularea de cereri;
- exprimarea sentimentelor pozitive și negative;
- inițiere, continuare și încheiere a unei conversații generale.

Componenta comportamentală a asertivității include o serie de elemente non-verbale, cum ar fi:
- Contactul vizual: o persoana asertivă își privește interlocutorul drept în ochi. Lipsa contactului vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: “eu nu sunt convins de ceea ce spun” sau” îmi este foarte frică”

- Tonul vocii: chiar și cel mai asertiv mesaj își va pierde din semnificație dacă va fi exprimat cu o voce șoptită (aceasta va da impresia de nesiguranță) sau prea tare, fapt care ar putea activa comportamentul de apărare al interlocutorului.

- Postura: poziția corpului unei persoane asertive diferă de la situație la situație. Totuși, se apreciază că, în majoritatea cazurilor, subiectul trebuie să stea drept: nici prea rigid, pentru că aceasta exprimă o stare de încordare, nici prea relaxat, pentru ca ceilalți ar putea interpreta o astfel de poziție ca fiind lipsită de respect.

- Mimica: pentru ca mesajul să aibă caracter asertiv, mimica trebuie să fie adecvată și congruentă cu conținutul mesajului. Astfel, de exemplu, dacă cineva zâmbește atunci când afirmă că ceva îl supără, oferă interlocutorului o informație ambiguă care alterează sensul comunicării.

- Momentul administrării mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv își pierde semnificația dacă este administrat într-un moment nepotrivit.

- Conținutul: chiar dacă celelalte condiții sunt respectate, mesajul nu-și atinge scopul dacă este prea agresiv, cu intenția de a-l blama pe celălalt sau, dimpotrivă, exprimat prea timid și într-un mod pasiv. Conținutul unui mesaj trebuie să fie precis, descriptiv și direct.



SFATURI PENTRU PACIENȚI:

- Puteţi pregăti o listă de întrebări pe care să o adresați medicului. Uneori, timpul scurt şi cantitatea de informații mare pe care o schimbați cu medicul în timpul unei consultaţii, anxietatea legată de anticiparea unui diagnostic grav, vă pot face să uitaţi lucruri importante. O listă scrisă cu simptomele pe care le aveţi sau cu neclarităţi legate de tratamentul pe care îl luați deja, v-ar ajuta în acest caz.
- Puteţi lua cu dumneavoastră fotografii sau alte informaţii pe care le consideraţi utile.
- Un dosar în care să puneți toate rezultatele scrise ale investigațiilor de-a lungul timpului este foarte util. Informaţiile despre celelalte afecțiuni de care suferiți, tratamentele pe care le-aţi urmat pot ajuta medicul sa creeze o imagine de ansablu asupra stării dvs de sănătate.
- Rezervaţi-vă timp suficient pentru consultaţie. Medicii reuşesc cu greu să respecte ora de programare. Intervin uneori urgenţe, alteori timpul estimat pentru o consultaţie este mai lung, din cauza unor afecţiuni mai deosebite sau din cauza colaborării mai dificile cu pacientul. A fi nerăbdător în sala de aşteptare poate însemna să uitaţi informaţii importante în cabinet.
- Informaţiile medicale obţinute pe internet pot fi eronate. Dacă totuşi vă hotărâţi să vă informaţi în acest mod, preferaţi site-urile recomandate de medicul dvs., articole redactate de medici siguri cu informaţii verificate. Forumurile sunt încărcate de informaţii eronate, care vă pot face rău.
- Cereţi materiale informative. Medicii vă pot oferi materiale educative: broșuri, materiale redactate de ei, reviste, casete video, CD-uri, cărți.

Articole similare:

Viciile de refracție la copii

Articole de același autor:

Astigmatismul, cea mai comună problemă vizuală
Glaucomul, anxietatea și depresia, o relație obligatorie?
Istoria ochelarilor
Lentilele de contact, alternativă de corecție optică



Recomandă:


Participaţi la discuţii

Câte stele credeţi că merită articolul:

  • Rating: 2.6/5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Rating: 2.6/5 (Voturi:206)

NUME:
 
E-MAIL(nu se face public):

ADĂUGAŢI UN COMENTARIU:


Codul din imagine:   This is a captcha-picture. It is used to prevent mass-access by robots. (see: www.captcha.net)





Novaoptic